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“您好，王先生，您剛才反映的XX小區20樓供水壓力偏低問題，現已記錄下來，我們將馬上安排工作人員趕往現場查看、處理，請保持電話暢通，以便后續反饋，謝謝！”“968922”熱線客服人員小張一邊耐心安撫著急的用戶王先生，一邊通過熱線系統內部通道，快速對接事發區域的維修人員老李。老李接到通知后，不一會兒就到達了現場，聯系了王先生。經實地察看和溝通物業，確認小區水壓偏低原因系物業泵房智能控制閥失靈所致。經過1個多小時的緊急維修，故障排除，水壓恢復正常。福清水務公司的高效處置，熱線客服人員的熱情服務，得到了用戶王先生和小區物業的高度贊揚。

這是福清水務公司“968922”熱線服務系統升級上線后承接的第一個線上客服業務。2022年，中閩水務集團在福清水務公司試點開展了熱線服務系統建設，經過兩個多月的調研、建設、調試，該系統于9月29日零時正式上線投用，為福清城鄉居民提供“24小時不間斷”供水服務，更加便捷、更加迅速、更加優質。一是管理能力升級。配套專業化呼叫中心平臺，話務接續、數據統計、服務監控等多項支撐功能全面升級；二是民眾體驗升級。搭建高效便捷的運轉體系，逐步實現營收系統與呼叫中心平臺的對接，用戶可以自助查詢水費、抄表、開票等熱點業務；三是運營模式升級。借鑒專業客服公司的先進經驗，梳理多項業務支撐流程、熱線IVR導航、熱線知識庫、業務服務規范等信息，并配備專業化服務團隊，保障熱線整體服務水平。

截止10月9日，通過“968922”熱線服務系統累計辦理業務咨詢、故障報修、投訴建議等各類工單945件，工單按時辦結率100%，服務滿意度達到100%。